Paulina Romero HEn nuestro artículo anterior, Desafío de las agencias de Inbound Marketing en Latinoamérica. Parte 1, hablamos un poco sobre el estudio que realizó HubSpot con agencias de Inbound Marketing en Latinoamérica. Este estudio arrojó resultados muy valiosos en términos de detectar los desafíos comunes que las agencias de Inbound Marketing en Latinoamérica enfrentan para poder así, darles solución.
Después de leer el reporte del estudio, hemos resumido estos desafíos en dos grandes categorías:
- Consolidación de tu equipo
- Consolidación de buenos clientes
Ya en la parte uno, hablamos sobre el desafío de consolidación de tu equipo, sobre la contratación, capacitación y retención de personal.
En este artículo desarrollaremos el tema de consolidación de buenos clientes: contratos, hacer el negocio, el servicio que se debe dar, las herramientas que ayudan a lograrlo y todo esto, por supuesto, para que se vea reflejado en el flujo de efectivo que maneja tu agencia, para que tus finanzas se consoliden y llegues a ese nivel de éxito que quieres alcanzar.
Parte dos: La importancia de los clientes
A) Contratos
El estudio de HubSpot reveló que el trabajo de las agencias de Inbound Marketing no se está valorando adecuadamente, y esto es porque las mismas agencias:
- Cobran mucho menos de lo que deberían cobrar por sus servicios
- Establecen contratos que no benefician a las agencias
Y lo hacen porque no quieren perder clientes y prefieren retenerlos a cualquier costo, lo cual, a largo plazo, les resulta contraproducente, porque finalmente el trabajo se hace e implica gastos reales. Al no cobrar adecuadamente, estamos abaratando los servicios de la agencia, impidiendo que crezca a los niveles que debería crecer.
Tipos de contratos
Señala el estudio sobre las agencias que "el 44 % de ellas recurre a una combinación de modelos de precios diferentes" y que "adaptarse a loas preferencias de precios de los clientes es otro obstáculo" de las agencias. "Sólo el 30% de ellas brindan servicios con acuerdos de retención" y lo que prevalece son los trabajos por proyectos.
¿Qué hacer?
De acuerdo a este reporte, se sugiere:
- Definir la importancia de los acuerdos de retención como modelo de negocio (para la agencia misma)
- Considerar incentivos (descuentos, trabajo adicional, plazos más cortos...) para que los clientes opten por un acuerdo de retención
- Ofrecer servicios que se adapten mejor a un acuerdo de retención (tareas continuas o repetitivas, campañas a largo plazo...)
- Desarrollar modelos de precios alternativos para obtener los mismos resultados (pago de mitad por adelantado, pagos por metas alcanzadas, registrar tarjetas de crédito...)
¿Porqué el modelo de retención?
Cuando basamos nuestro negocio en modelos de retención, "podemos saber cómo serán nuestros ingresos incluso en 12 meses, lo que hace que tomar decisiones comerciales sea mucho más fácil".
Debido a los pocos acuerdos de retención, "el 51% de las agencias dispone de menos de tres meses de flujo de efectivo para cubrir sus gastos". Lo cual nos lleva a repensar el tipo de clientes que tenemos, ¿merece la pena tener muchos clientes pequeños que no permitan el crecimiento de nuestra agencia? Pongámoslo así:
- El modelo por proyectos favorece a los clientes, porque no se comprometen completamente, pero no a la agencia.
- El modelo de retención favorece a ambas partes, ya que el cliente sigue recibiendo tus servicios, pero también permite el crecimiento de tu agencia.
Firmar contratos
"Sólo el 49% de las agencias usa términos contractuales para proteger sus acuerdos con los clientes (...) además, sólo el 24% de las agencias solicita a los clientes que firmen documentos legales".
¿Qué hacer?
Revisar el acuerdo de servicios de la agencia, firmar un contrato legal que establezca las condiciones de pago de una manera "clara y contundente" así como las políticas de tu agencias sobre gastos y tarifas especiales. De esta manera, las agencias, al contar con este importante respaldo podrán "llevar a cabo sus negocios con menos estrés y más previsibilidad". Ahora bien:
¿Cómo negociar el contrato?
¡Muy fácil! Habla sobre el retorno de su inversión, enfócate en sus ventas. "¿Cómo esperas que te contraten cuando tu mejor oferta es manejar sus redes sociales?" En otras palabras: "Si tienes claro cómo tus servicios generan ventas, nunca tendrás que volver a negociar".
La agencias necesitan recuperar el control evitando los siguientes:
Errores al negociar un contrato
- Sentir presión por firmar rápidamente el acuerdo de no divulgación.
- Proporcionar demasiadas ofertas de manera gratuita
- Comenzar la relación con el cliente sin que éste haya firmado un contrato
- No obtener una autorización para exhibir tu trabajo
Todos estos errores te dejan en una situación de desventaja. "Posiciónate con seguridad y negocia los términos que serán beneficiosos para ti y para tus clientes". Si tu cliente te ofrece un negocio que no parece ser muy bueno para ti, ¿realmente merece la pena invertir tanto esfuerzo en ese cliente? Piénsalo dos veces... Invierte en clientes rentables y duraderos, en aquéllos que valoren tus servicios y a cambio, ofrece un excelente servicio para retenerlos.
B) Servicios que ofreces
Algunas recomendaciones para optimizar tus recursos y los servicios que ofreces:
- Nunca sacrifiques la calidad de tu trabajo por cumplir tiempos no realistas
- Asegúrate que el tiempo de tus empleados está bien organizado: prioriza trabajos y clientes
- Monitorea y gestiona los servicios que ofreces al cliente. Esto permite una contar con una evaluación clara para que:
- El cliente conozca la rentabilidad de tus servicios
- La agencia conozca la rentabilidad del cliente
Afortunadamente, las nuevas tecnologías cuentan con varias herramientas para realizar esta gestión, tanto para realizar entregas en tiempo y forma, como para analizar los servicios ofrecidos al cliente. El estudio señala al respecto:
"No espero que las agencias no tengan más problemas para encontrar nuevos clientes ni para retener a los mejores empleados, ya que estos son obstáculos propios de la industria. Lo que sí espero es que la nueva tecnología pueda cambiar la sensación de caos y confusión con la que la mayoría de los propietarios deben administrar sus negocios". Geoff McQueen, de Accelo.
Dos últimas recomendaciones:
1.- Actualiza tus precios, administra adecuadamente
- "Muchos propietarios de agencias me han confesado que, a pesar de crecer y mejorar año tras año, observan una disminución en las ganancias. Esto se debe a que no han aumentado sus precios de manera correspondiente". Si año con año tus precios no suben pero todo lo demás sí (sueldos, renta, gastos de gestión...), tarde o temprano te verás en apuros.
- No malgastes recursos en estrategias que "requieren mucho esfuerzo pero que generan pocos resultados positivos". Evalúa el costo-beneficio de cada una de tus estrategias y enfócate en las que sí aporten beneficios significativos tanto para tus clientes como para tu agencia.
2.- ¡Ve a lo grande! Más allá de las recomendaciones
El 51% de las agencias afirma que "su principal fuente de oportunidades de venta son las recomendaciones o las redes personales". Y aunque está muy bien ser recomendado y obtener clientes de esta manera, no es lo ideal, porque quiere decir que "no han descubierto cómo posicionarse frente a una audiencia objetivo más grande", no están "presentes en el entorno de los prospectos de manera constante, efectiva y útil". Por lo general, estas recomendaciones nos traen a clientes pequeños con presupuestos limitados.
En otras palabras, haz uso de las mismas herramientas que le sugieres a tus clientes que utilicen. ¡Conviértete en tu cliente de Inbound Marketing número 1! Realiza el marketing digital con tu empresa de la misma manera como lo llevas a cabo con tus clientes. El crecimiento exponencial que sabes que tendrán ellos, puede también tenerlo tu agencia. Educa a tus prospectos con tu sitio web: que reconozcan tu valor, quédate con esos clientes que reconocen que mereces un buen pago por tu excelente servicio.
Recuerda que "no necesitas muchos clientes incompatibles, sólo necesitas los ideales" Jim Darcangelo, de UpCity
Una agencia de Inbound Marketing consolidada, es posible
Para muestra de ello, DataBranding. No, no estamos exentos de algunos de estos desafíos, pero es verdad que somos una agencia que tiene ya muchos años realizando campañas de marketing con éxito. Hemos sabido pasar del modelo de marketing tradicional, al modelo de marketing digital. Tenemos las herramientas y el know-how que se necesitan para acompañar a nuestros clientes a lo largo de sus campañas.
Si por otro lado, eres todavía una agencia pequeña y te interesa saber cómo puedes crecer más, con gusto te asesoramos. Conoce más sobre nosotros, sobre nuestra manera de trabajar.
